Datamaand-dashboard · Software & technologie

Helpdesklijn van een kassasoftwarebedrijf — eerstelijn voor eindgebruikers in 13+ landen, drietalig.
Voorbeeld-Datamaand · geanonimiseerde sectorgenoot · steekproefmaand

Wat er binnenkwam

315
oproepen afgehandeld in de steekproefmaand
13+
landen, afgehandeld in NL / FR / EN
5:33 min
gemiddelde gespreksduur — elk ticket volledig uitgevraagd
85
gestructureerde tickets in drie gemeten weken, elk met foutmelding, versie en context

Wanneer gebruikers bellen

Uur van de dag

kantooruren 9–170u: 11u: 12u: 03u: 14u: 05u: 26u: 07u: 28u: 79u: 2710u: 3611u: 3212u: 2713u: 3714u: 2715u: 3816u: 3717u: 1818u: 819u: 720u: 121u: 222u: 323u: 1380u3u6u9u12u15u18u21u
Winkelritme: de lijn leeft van 9 tot 18u, met een staart in de avond — buitenlandse vestigingen en de VS bellen mee (44 oproepen buiten kantooruren). Vrijdag is de drukste dag: niemand wil met een kapotte kassa het weekend in.

Dag van de week

maandag
27
dinsdag
45
woensdag
71
donderdag
75
vrijdag
78
zaterdag
13
zondag
6

Gespreksduur

<1 min
43
1–3 min
34
3–5 min
64
5–10 min
142
>10 min
32
Gemiddeld 5:33 · mediaan 5:33. Bewust langer dan een doorschakellijn: het intakescript vraagt foutmelding, softwareversie, aantal getroffen kassa's en recente wijzigingen uit — zodat de tweede lijn nooit van nul begint.

Waarover ze bellen

Tickets per rubriek (drie gemeten weken)

Kassa- / registerproblemen
24
Opvolging bestaande tickets
15
Softwarevragen
8
Printerproblemen
6
Netwerkissues
5
Overige vragen
27
Opvolging van bestaande tickets is de op één na grootste rubriek — geen productprobleem, maar een terugbelbelofte-probleem. Dat zie je pas als je het telt.
▸ Klik op een rubriek voor de uitsplitsing

Wie er belt — organisaties

Sportretailketen (19 vestigingen, 8 landen)
19
Fitnessmerk-retail (9 vestigingen, 4 landen)
9
Modeketen (6 vestigingen, 3 landen)
6
Onafhankelijke retailers (±55 organisaties)
58
Drie internationale ketens en een lange staart van onafhankelijke retailers — elk met een eigen patroon.
▸ Klik op een organisatie voor de uitsplitsing

Vestigingen die blijven terugkomen — mét verantwoordelijke

Organisatie · vestigingTerugkerend probleemTicketsInterval tussen ticketsVerantwoordelijke 2e lijn
Modeketen · vestiging WindsorRegister / betaalterminal310 d → 5 d (krimpt)Jonas Vermeire · 0467 31 82 55
Sportretailketen · vestiging PoznańConnectiviteit / wifi39 d → 6 d (krimpt)Karel Mostinckx · 0469 12 46 90
Onafhankelijke retailer · kassasluitingZelfde gebruikersvraag3stabielLien Dhondt · 0465 58 07 41
Een krimpend ticketinterval op één vestiging is zelden toeval: meestal zit er een grondoorzaak onder (netwerk, hardware einde levensduur) die goedkoper is om één keer op te lossen dan om te blijven beantwoorden. In jouw Datamaand staan hier jouw klanten, jouw vestigingen en jouw tweede lijn.
▸ Klik op een rij voor de historiek

Wat de lijn signaleert